Con l’avvento di internet le aziende hanno dovuto reinventarsi per riuscire ad andare incontro alle esigenze del pubblico target e anche per saper rispondere nel modo migliore alle critiche che oggi chiunque può rivolgere loro online. Oggi avere una buona brand reputation è di fondamentale importanza a livello di marketing, per avere successo e riuscire a vendere i propri prodotti o servizi. Vediamo dunque insieme cos’è e come fare per migliorarla.
Brand reputation: definizione
In alcuni nostri articoli vi abbiamo già spiegato cosa sono la brand identity e la brand awareness, concetti ai quali è strettamente legata anche la brand reputation: si tratta sostanzialmente della reputazione dell’azienda sotto tutti i punti di vista, in particolar modo online.
Com’è noto, infatti, oggi grazie ai social network i clienti possono esprimere e condividere con gli altri utenti le proprie esperienze e le proprie opinioni su prodotti o servizi che hanno acquistato o di cui hanno usufruito. In sostanza, se prima il cliente ‘subiva’ passivamente le campagne di marketing ed eventuali esperienze negative circa un acquisto, oggi non è più così, perché ha la possibilità di dire la sua e dunque di influenzare in qualche modo la percezione che il pubblico avrà poi di quelle determinata marca.
Basta quindi veramente poco per far sì che si diffondano opinioni negative su un brand: ecco perché ogni azienda deve preoccuparsi non solo di fornire ai consumatori prodotti e servizi di qualità, ma anche di curare la propria brand reputation senza tralasciare alcun dettaglio. Vediamo come.
Brand reputation management
Per curare la propria reputazione oggi le aziende si sono dotate di un vero e proprio sistema di brand reputation management: si tratta di una serie di attività che gli addetti al marketing svolgono periodicamente per monitorare e gestire l’immagine del marchio online e anche per cercare di migliorare la web reputation, laddove si renda necessario. Ecco i principali step da seguire in tal senso.
Curare lo storytelling
Per capire come migliorare la brand reputation bisogna innanzitutto comprendere il concetto di storytelling: questa pratica vuole che l’azienda si presenti al pubblico raccontando la propria storia e soprattutto i propri valori. Il brand deve apparire “umano” per avvicinarsi ai consumatori e guadagnare la loro fiducia: è dunque utile, ad esempio, raccontare online i propri metodi di produzione, la scelta delle materie prime, l’impegno per l’ecosostenibilità e tutto ciò che possa mettere in contatto diretto i potenziali clienti, coinvolgendoli in prima persona e facendoli sentire al centro degli interessi stessi dell’azienda, desiderosa di fornire loro prodotti e servizi di qualità.
Impostare un dialogo proficuo con i propri clienti
Per migliorare la web reputation occorre che l’azienda curi in maniera precisa e continuativa la propria presenza online: non si può pensare, infatti, di avere una buona reputazione se non si interviene in prima persona, creando un contatto diretto con il proprio pubblico.
Se stampare prodotti personalizzati è un metodo classico ma pur sempre efficace per presentarsi in maniera professionale ai clienti, oggi è indispensabile anche curare il proprio sito web e non solo. Ogni brand dovrebbe monitorare e curare quotidianamente le proprie pagine sui vari social network: è proprio in questa sede che, infatti, gli utenti esprimono liberamente le proprie opinioni ed è dunque proprio sui social che si potrebbero ricevere critiche o lamentele. Ignorarle o trascurarle è la scelta sbagliata: in questo modo non solo si darà l’idea di un’azienda fredda e non attenta alle opinioni e ai bisogni dei propri clienti, ma si rischia che un singolo commento negativo possa sollevare un polverone che si potrebbe evitare con una semplice risposta.
Sui social network, dunque, l’azienda deve riuscire a instaurare un dialogo con il proprio pubblico, fornendo ai clienti che si lamentano le dovute spiegazioni o informazioni, scusandosi qualora effettivamente il brand sia responsabile di qualcosa e offrendosi di rimediare al problema in qualche modo. Mostrarsi disposti al dialogo e pronti a venire incontro alle richieste dei clienti è sicuramente un ottimo metodo per migliorare la propria brand reputation.
Saper sfruttare al meglio i canali disponibili
Oltre a instaurare un dialogo con il proprio pubblico, il brand reputation management prevede anche la cura dei contenuti informazionali o di engagement che l’azienda deve saper pubblicare sui canali giusti. Il sito istituzionale del brand rimane il punto centrale della comunicazione con il pubblico, ma poi bisogna saper utilizzare al meglio anche i canali social, il che significa sapere cosa è meglio pubblicare su un determinato network e cosa, invece, è meglio pubblicare su un altro. In sostanza, la media strategy non può essere la stessa per ogni canale.
Ad esempio, su Facebook è meglio condividere contenuti più leggeri e accattivanti; Twitter è meglio utilizzarlo per messaggi brevi e incisivi con rimando a ulteriori approfondimenti sul sito; LinkedIn è invece un network professionale, dunque questo spazio andrebbe riservato alle comunicazioni più formali; in una newsletter, infine, è bene inserire non solo offerte commerciali, ma anche contenuti informativi che possano essere utili al lettore. Per sfruttare la massimo la potenzialità di questi mezzi di comunicazione, infine, bisogna cercare sempre di coinvolgere il pubblico dando feedback e suggerimenti ma allo stesso tempo chiedendo un riscontro agli stessi clienti, in modo da alimentare con loro un continuo dialogo e rafforzare il rapporto di fiducia reciproca.
La brand reputation analysis
Per riuscire a capire al meglio come migliorare la brand reputation, occorre infine un’attività di analisi e monitoraggio dei risultati. Bisogna dunque raccogliere dei dati con cadenza periodica ed esaminarli con specifici brand reputation tools, ossia indici che consentono di misurare il gradimento del pubblico nei confronti di una determinata marca.
La brand reputation analysis in primo luogo si basa sulle vendite di un determinato prodotto o servizio; successivamente è bene considerare, ad esempio, le recensioni degli utenti per capire se c’è qualche criticità potenzialmente dannosa per la propria brand reputation. I pareri e i voti espressi dai propri clienti sono di fondamentale importanza, considerando che vanno a creare quella che poi sarà la media dei giudizi su una determinata azienda, visibile a chiunque cercherà in rete informazioni su di essa. Questo giudizio, sia esso positivo o negativo, avrà un peso notevole sul primo impatto che l’azienda avrà su ogni potenziale nuovo cliente.
L’ultimo step della brand reputation analysis è dunque individuare i punti deboli della propria strategia e i conseguenti danni alla propria reputazione: una volta compresi gli errori commessi nella gestione della strategia di comunicazione online, bisognerà intervenire in maniera tempestiva per far sì che la situazione cambi in tempi brevi e si ottenga un rapido miglioramento della propria brand reputation.
